Dialog- und Beteilgungsprozesse online begleiten – was eine Plattform können sollte

Und wie läuft's bei Ihnen?

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Die digitale Welt eröffnet viele Möglichkeiten – mittlerweile auch für Organisationen, die einen zeitgemäßen Dialog mit Bürgern und Fachleuten führen wollen. Das wird möglich mit Online-Plattformen, die eine Beteiligung rund um die Uhr sowie unabhängig von Standort der Teilnehmenden ermöglichen. Antworten und Kommentare werden transparent dargestellt. Beteiligte können außerdem direkt miteinander Kontakt aufnehmen.

Eine solche Lösung zur digitalen Beteiligung lässt sich gut in eine Veranstaltungsreihe einbinden und ist außerdem für die Nachbereitung der Veranstaltung und die Dokumentation der Ergebnisse hilfreich. Wichtig ist aus meiner Sicht dabei die Transparenz im Umgang mit den Antworten und Reaktionen der Teilnehmerinnen und Teilnehmer: Sie sollten während und nach der Beteiligung nachvollziehen können, wie ihre Antworten und Reaktionen in das Gesamtergebnis einfließen und wie sich andere User ihrerseits zu diesen Antworten verhalten haben.

Legen Sie im Team und mit den Beteiligten in der eigenen Organisation vorab fest, was die Einsatz-Szenarien für eine digitale Beteiligungsplattform sein werden. Hier gilt es auch, Erwartungsmanagement zu betreiben – viele Funktionen sind sicher wünschenswert, und gleichzeitig kann eine neue Plattform nur das Wichtigste leisten. Das Projektmanagement wird sonst schnell zu überbordend, und auch die Kosten würden schnell stark steigen. Bewährt hat es sich, in Grundleistungen (was unbedingt von Anfang an funktionieren muss) und optionalen Leistungen (kann man bei Bedarf abrufen und beauftragen – für alles, das „nice to have“ ist).

Auf was sollte man achten, wenn man für dialogorientierte Veranstaltungen und Beteiligungen sowie für andere konsultative Formate eine Online-Beteiligung einrichten möchte? Hier sind meine Vorschläge:

  • Beschreiben, um was es geht: Stellen Sie die Ergebnisse Ihrer hausinternen Überlegungen dar – kurz, aber ausführlich genug, dass sich mögliche Auftragnehmer angesprochen fühlen können. Schreiben Sie verständlich, sodass „Externe“ verstehen, was Sie meinen und welche Leistung Sie erwarten.
    Beispielsweise könnten Sie darstellen, dass Sie erwarten, dass registrierte User auf fachliche Fragen aus Ihrer Organisation antworten können und dass andere User diese Antworten kommentieren, befürworten oder ablehnen können. Die Fachleute im Haus sollen Antworten und Meinungen einsehen und Rückmeldung dazu geben können.
    Denken Sie auch daran, dass Sie womöglich nicht nicht nur Text-Antworten einholen wollen, sondern dass auch Umfragen mit vorgefertigten Antwortoptionen hilfreich sein können – etwa bei Am-Ort-Veranstaltungen, oder um niedrigschwellig „stille“ User zu aktivieren.
  • Deadlines und geschlossene Gruppen: Im Backend muss angegeben werden können, wie lange die Abgabe von Antworten möglich ist und über welchen Zeitraum die Antworten eingesehen werden können. Eins solcher inhaltliche Austausch sollte in einer geschlossenen Benutzergruppe erfolgen – es muss aber auch möglich sein, dass User Antworten ohne vorherige Registrierung abgeben können oder dass Usern lesender Zugriff auf die Inhalte ermöglicht wird. Es sollte auch eine Archiv-Funktion geben, die einen Rückblick auf abgeschlossene Frage-Antworten-Komplexe ermöglicht – Stichwort Transparenz.
  • Legen Sie fest, was hinter den Kulissen passieren soll: Was sollen Admins und Themenverantwortliche aus dem eigenen Haus mit den Inputs der User innerhalb des Systems machen können? Klassischerweise geht es darum, Antworten und Kommentare zu ordnen und für die weitere inhaltliche Arbeit zusammenzufassen.
  • Welche Rolle soll das Kollektiv der User – die Crowd – spielen? Es hat sich bewährt, die Crowd bei der Aggregation und Zusammenfassung von Ergebnissen einzubinden. Mit einer solchen Beteiligung der User lässt sich Transparenz wahren. Positiver Nebeneffekt des Ordnens per Crowd: Es nimmt dem Team im eigenen Haus Arbeit ab. Wichtig: Die User müssen während und nach der Beteiligung eine vom System generierte Rückmeldung erhalten können, auf welche Reaktion und Resonanz ihre Antworten gestoßen sind und inwiefern eigene Antworten in ein aggregiertes, zusammenfassendes Dokument eingeflossen sind.
  • Aufs Aussehen achten: Auch wenn Sie „Software as a Service“ beschaffen, sollte es grundlegende Gestaltungsoptionen geben: eigenes Logo, CD-Farben, Schriften. Vom System gesendete Nachrichten wie E-Mails sollten einen klaren gestalterischen und inhaltlichen Bezug zu Ihrer Organisation haben. Achten Sie auch auf eine nahtlose technische Einbindung, am besten als „White Label“ über eine Subdomain (Third-Level-Domain) oder eine eigene Kampagnen-Domain. Klären Sie das rechtzeitig mit Ihrer Technik – die dafür notwendingen C-NAME-Einträge brauchen manchmal etwas Zeit, und es gibt da außerdem Sicherheitsaspekte!
    Denken Sie auch daran, dass auf der Startseite Infos und Berichte in Form eines (Micro-) Blogs bereitgestellt werden können. Es sollte dabei auch möglich sein, Drittfunktionen – wie eine Newsletter-Abo-Möglichkeit oder ein extern gehostetes Video – als HTML-Codefragment einzubinden.
  • Usability im Fokus:  Achten Sie darauf, dass die Plattform anwenderfreundlich ist – sowohl für die antwortgebeden User als auch für Ihre Leute. Dazu gehört eine übersichtliche Darstellung. Haben Sie vor allem User im Hinterkopf, die wenig technische Vorkenntnisse oder Erfahrungen aufweisen – oder einfach nicht die Zeit haben, sich in eine schlecht handhabbare Oberfläche hineinzufuchsen.Insbesondere die Registrierung muss einfach und transparent sein. Wer hier mögliche User außen vorlässt, vergibt wertvolles Beteiligungspotenzial! Und es ist ja die eigene Organisation, die etwas von den Bürgerinnen und Bürgern möchte – daher sollte man es ihnen so einfach wie möglich machen, zu partizipieren.
    Achten Sie auf ein zeitgemäßes Webdesign: Es sollte mit den gängigen Browsern auf gängigen Betriebssystemen und den gängigen Displaygrößen tadellos funktionieren – Stichworte sind hier „sauberes HTML“ und „responsive Webdesign“.
  • User sollten gesehen werden können – wenn sie das möchten: Wer das möchte, sollte sich auf der Plattform nach Wunsch und freiwillig ein einfaches, persönliches Profil mit Kontaktinformationen anlegen können. Im Idealfall gibt es eine Suchfunktion, mit der sich andere User finden lassen. Wer möchte, kann sich mit anderen vernetzen – User können dann auf der Plattform die Kontaktdaten anderer User finden und über die angegebenen Kanäle wie E-Mail oder Telefon untereinander kommunizieren. Es empfiehlt sich, das Verwenden von Kontaktdaten in den Nutzungsbedingungen oder einer Netiquette verbindlich zu regeln.

Legen Sie klar fest, ob Sie als Auftraggeber bei Planung, Entwicklung und Bereitstellung von Grundleistungen unterstützen können – oder nicht. Hintergrund ist, dass viele Anbieter ihre Lösungen agil entwickeln, und damit ecken sie womöglich bei institutionellen Auftraggebern an. Auf der anderen Seite kann diese Art des Projektmanagements spannende Einblicke bieten – gerade für Teammitglieder, die selbst coden und programmieren können und es als Chance sehen, einmal hinter die technischen Kulissen einer Online-Plattform blicken zu können. Denken Sie auch daran, Schulungen für Team und Admins zu vereinbaren – im Idealfall sind solche Workshops Teil der Grundleistung. Und natürlich sollte es verbindliche Vorgaben zu Support, Erreichbarkeit des Supports, Verfügbarkeit des Servers, Sicherheitsaktualisierungen, Einhalten der DGSVO-Richtlinien und einer Vereinbarung zur Auftragsdatenverarbeitung geben.

Achten Sie darauf, dass das Grundsystem skalierbar ist – und es innerhalb weniger Stunden möglich ist, mit einem duplizierten Muster, das bereits alle Grundeinstellungen enthält, starten zu können. Manchmal kommen Entwicklungen überraschend, und dann ist es gut, schnell zu sein. Hilfreich ist es dafür, wenn grundlegende Gestaltungselement wie Logo, Corporate-Design-Farben und ein Impressum mit Datenschutzhinweis bereits „fertig“ hinterlegt sind.

Übrigens: Je nach Szenario und Usern ist es gut, über weitere Input- und Output-Kanäle nachzudenken, um den Nutzwert optimal zu halten. Bei den Zukunftswerkstätten des BMEL etwa waren die Erfahrungen mit SMS gut – Teilnehmer und Teilnehmerinnen konnten aus den Workshops heraus ihre Rückmeldung per Handy-Kurznachricht einspeisen. Technisch geht das auch mit Messengers wie Whats-App oder Telegram – wenn man das auch aus datenschutzrechtlicher Sicht machen kann, will und darf.

Außerdem lohnt es sich nach meiner Erfahrung, Zeit und Muße in Texte für Hinweis- und Ankündigungs-E-Mails zu investieren. Ansprache per Namen, eine aussagekräftige Betreffzeile und ein klarer Call-to-Action mit deutlicher Aussage, um welche Aktion man die User jetzt bittet – das alles hilft, um den Kontakt zu den Beteiligten zu halten und sie immer wieder aktiv einzubinden.

Zum Schluss noch diese Empfehlung: Vereinbaren Sie mit allen Anbietern, die in die engere Wahl kommen, einen Präsentationstermin. Lassen Sie sich dann die Plattform zeigen – am besten haben Sie vorab bereits Zugang zu einem Test-System bekommen, sowohl als „normaler User“ als auch als „Admin“. Bei der Präsentation können alle Beteiligten Fragen stellen und gemeinsam nach Antworten suchen. Es stellt sich dann auch schnell heraus, ob Anforderungen, Dienstleister und die „Lösung“ zusammen passen.


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Niko Wald

inothernews.de ist der private und nicht-dienstliche Blog von Niko Wald - Journalist, Webmaster, Projektmanager, Redakteur und Onliner.

  Politikwissenschaftler und Volkswirt, langjährige Arbeit als freier Journalist bei Tageszeitungen und Online-Redaktionen, ausgebildeter Tageszeitungs-Redakteur, Arbeit als Redakteur in einer aktuellen Printredaktion und als Online-Redakteur für die Öffentlichkeits- und Pressearbeit der internationalen NGOs Brot für die Welt und Diakonie Katastrophenhilfe. Heute im Bundesministerium für Ernährung und Landwirtschaft (BMEL). Seit 1999 begeistert von Botswana (Afrika).

  Kanäle: Online,Online, Foto, Video, Audio und Print.

  Stationen: Rhein-Hunsrück-Zeitung (Simmern), Der Weg (Saarbrücken), Die Rheinpfalz (Ludwigshafen), Rheinpfalz online (Ludwigshafen), Rhein-Neckar-Zeitung (Heidelberg), Rhein-Zeitung (Mayen, Andernach, Koblenz), Brot für die Welt und Diakonie Katastrophenhilfe (Stuttgart und Berlin), Bundesministerium für Ernährung und Landwirtschaft (BMEL, Berlin).

  Außerdem (in freier Tätigkeit): Beratung von und Workshops für Kommunen, Universitäten, Kirchenkreise und Landeskirchen. Wissenstransfer und -vermittlung für Medienarbeit und Journalismus, Strategieentwicklung für Öffentlichkeits- und Medienarbeit, Projektmanagement für Websites und Onlineprojekte

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