Wenn aus Spaß Ernst wird: Online-Kommunikation braucht Bedacht und Mut

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Der tödliche Unfall einer Elfjährigen im Holiday-Park in Rheinland-Pfalz ist zuallererst und vor allem eine furchtbare Tragödie. Wie ging der Freizeitpark damit in seiner Online-Kommunikation um, als aus Spaß Ernst wurde?

Die Nachricht verbreitete sich am vergangenen Freitagmittag über das Social Web und auch über die Landes- und Bundesdienste der Agenturen. Ein Blick auf die Online-Präsenzen des Holiday-Parks am Freitagnachmittag zeigte: Zumindest auf der Website und im Web 2.0 waren die Verantwortlichen stumm geblieben. Auf Homepage (Startseite) und Pressebereich sowie auf dem Twitter-Kanal und auf der Facebook-Fanpage, jeweils offizielle Accounts, waren keinerlei aktuelle Informationen zu finden.

Wenn es um Leben und Tod geht, ist natürlich vieles andere wichtiger als die Aktualisierung von Online-Kanälen. Wahr ist aber auch: Es ist kein Weg, die Nachrichtenlage zu ignorieren und erst mal so zu tun, als sei nichts passiert. Ganz im Gegenteil – das Veröffentlichen von klassischen PR-Inhalten kann in einem solchen Fall schnell kalt und gefühllos wirken.

Tweets nicht mehr zu sehen

Beispiel Homepage: Dort war am Freitagnachmittag der „wichtige Hinweis“ zu lesen, dass der Park am 21. September wegen einer geschlossenen Veranstaltung ausgebucht sein wird. Auch im Pressebereich gab es keinerlei Informationen. Der Twitter-Kanal, ein gutes Medium, um auch mit Medienleuten kommunizieren zu können, gab am Freitagnachmittag gegen 16 Uhr ein merkwürdiges Bild ab: Zu sehen waren zwei Posts vom frühen Vormittag und frühen Nachmittag, die auf das Ferien-Gewinnspiel und die Möglichkeit, „den Holiday-Park und seine Attraktionen im Dunkeln zu erleben“, aufmerksam machten. Diese Beiträge, offenbar automatisiert über verknüpfte Accounts aus Facebook-Posts generiert, sind mittlerweile (Stand Sonntagabend) nicht mehr zu sehen.

Dass es sehr vielen Menschen ein wirkliches Anliegen ist, sich zu einem solch emotionalen Thema zu äußern und ihr Mitgefühl zu bekunden, zeigte sich bei einem Blick auf die Facebook-Fanpage des Freizeitparks. Dort nutzten zahllose User die Kommentarfunktion, um sich zu äußern. Neben Beileidsbekundungen und der wiederholten Frage, was denn genau passiert sei, gab es zunehmend auch kritische Anmerkungen:

Warum wurde der Park nicht ganz geschlossen???

Geld, Geld, Geld

Das ist echt das letzte, das man den Park nicht zumacht.

Zögerliche Reaktionen, Stunden später

Auf diese Äußerungen, aber auch auf die simple Frage, was eigentlich passiert sei, gab es zunächst keinen Post. Erst am frühen Abend gab es über Facebook (und Twitter) erste Reaktionen (Facebook gibt hier als Veröffentlichungszeitpunkt des Posts 10:15 Uhr an. Eingeloggte User sehen dagegen 19:15 Uhr als Zeitangabe – siehe Screenshot):

Es folgten Posts am Samstag:

Diese Meldung, einheitlich und offenkundig abgestimmt im Wording, findet sich mittlerweile auf der Homepage des Parks.

Der Pressebereich der Website erwähnt das Unglück auch mehr als zwei Tage später nach wie vor nicht. Unterhalb der Werbung für „Majas Blütensplash“ und Hinweisen auf Öffnungszeiten finden sich Medienmitteilungen zu neuen Attraktionen und Pressemappen zu Fahrgeschäften und mit generellen Infos. Mehrfach erscheint der Hinweis, dass es Freikarten nur für wirkliche Recherchen gibt und dass sich Medienleute rechtzeitig vorher akkreditieren mögen.

Immerhin – unter den „häufig gestellten Fragen“ gibt es einen Absatz zur Sicherheit der Fahrgeschäfte:

Die Sicherheit unserer Besucher steht im HOLIDAY PARK an erster Stelle. In regelmäßigen Abständen werden alle Attraktionen von den Fachleuten des TÜV sowie von unseren Ingenieuren und Technikern kontrolliert und überprüft. Alle Sicherheitsbestimmungen werden vom TÜV vorgegeben und sind einzuhalten.

Was ist richtig?

Ein Kind ist bei einem Unglück in einem Freizeitpark gestorben. Die Online-Kommunikation reagiert erst viele Stunden später einschlägig, veröffentlicht aber über Tag Werbebotschaften, die mittlerweile teils gelöscht sind. Keinerlei Reaktion im Pressebereich der Website. Was wäre besser gewesen, um auf ein derart tragisches Geschehen angemessen sowie respekt- und würdevoll zu reagieren?

  • Online- und Social-Media-Kommunikation muss integrierter Teil der Kommunikationsarbeit sein. Die Online-Redaktion muss Teil der Informationskette sein, um Menschen schnell mit gesicherten Informationen versorgen zu können. Die User der Plattformen und Besucher der Website möchten diese Informationen haben. Mit Informationen lassen sich am einfachsten Spekulationen verhindern. Das Mögliche zu tun, dass keine Mutmaßungen ins Kraut schießen, gebietet auch der Respekt vor der Familie des Kindes.
  • Es geht aber um mehr als Fakten und technische Hintergründe – so sie denn überhaupt schon klar sind: Empathie ist wichtig. Mitgefühl zu zeigen, ist ein wichtiges Signal für alle Betroffenen – wenn es denn jemand der Medienverantwortlichen in Worte fassen kann.
  • In einem solchen Fall über die Social-Media-Kanäle erst einmal die geplanten Inhalte auszuspielen und diese Posts nicht pausieren zu lassen, war das falsche Signal. Funktstille wäre besser gewesen, wenn es schon keine Inputs zum Unglück geben konnte. Für Ferienaktionen oder Mondschein-Öffnungszeiten zu werben, war völlig deplatziert.
  • Es hätte der Website gut angestanden, wenn sie in Sachen Werbung etwas abdekoriert worden wäre. Airlines zeigen, wie das gehen kann – sie alle sind auf Unglücke vorbereitet: Dann sind große Fotos und Werbung für Flugziele erst einmal deaktiviert. Eine Laufschrift oder ein hervorgehobenes Navigationselement weisen auf weitere Informationen hin. Diese Angaben sind in den meisten Fällen in einer neutralen, werbefreien Umgebung der Website aufrufbar.
  • Es wirkt merkwürdig, dass es im Pressebereich keine Informationen gibt. Ich kenne die Hintergründe für diese Entscheidung nicht, aber als Journalist hätte ich Namen und Handynummern von Sprecherin oder Sprecher erwartet sowie aktualisierte Infos.
  • Wer die Fragen der Gäste – oft sind es in Freizeitparks Familien mit Kindern – ernst nimmt, gibt ihnen einen Raum, gerade nach einem solchen Ereignis. Die FAQs und die (im Impressum versteckte) allgemeine Kontakt-Telefonnummer reichen dazu nicht aus. Eine Hotline, ein eigenes Kontaktformular oder eine eigene E-Mail-Adresse wären Möglichkeiten.

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Niko Wald

inothernews.de ist der private und nicht-dienstliche Blog von Niko Wald - Journalist, Webmaster, Projektmanager, Redakteur und Onliner.   Politikwissenschaftler und Volkswirt, langjährige Arbeit als freier Journalist bei Tageszeitungen und Online-Redaktionen, ausgebildeter Tageszeitungs-Redakteur, Arbeit als Redakteur in einer aktuellen Printredaktion und als Online-Redakteur für die Öffentlichkeits- und Pressearbeit der internationalen NGOs Brot für die Welt und Diakonie Katastrophenhilfe. Heute im Bundesministerium für Ernährung und Landwirtschaft (BMEL). Seit 1999 begeistert von Botswana (Afrika).   Kanäle: Online,Online, Foto, Video, Audio und Print.   Stationen: Rhein-Hunsrück-Zeitung (Simmern), Der Weg (Saarbrücken), Die Rheinpfalz (Ludwigshafen), Rheinpfalz online (Ludwigshafen), Rhein-Neckar-Zeitung (Heidelberg), Rhein-Zeitung (Mayen, Andernach, Koblenz), Brot für die Welt und Diakonie Katastrophenhilfe (Stuttgart und Berlin), Bundesministerium für Ernährung und Landwirtschaft (BMEL, Berlin).   Außerdem (in freier Tätigkeit): Beratung von und Workshops für Kommunen, Universitäten, Kirchenkreise und Landeskirchen. Wissenstransfer und -vermittlung für Medienarbeit und Journalismus, Strategieentwicklung für Öffentlichkeits- und Medienarbeit, Projektmanagement für Websites und Onlineprojekte   Kontakt: nwx@inothernews.de oder @inothernews_de